コンサルタントの告白

顧客満足度が向上すれば、お客様は増えることを実証した事例。

お店の売上を上げるために、リピート客を増やさなければならないことは
オーナー様ももちろん、スタッフも理解していました。

リピート客を増やすには、顧客満足度を向上させなければ絶対に増えない。

その満足度を定量的に調べるシステムを、
まずは導入しました。

当初、顧客満足度は２９％　不満が１２％発生していました。

この数値を改善していかなければならない！

話し合った結果、
「どうすればお客様が喜ぶかなんて、
考えてもひとつの答えはない！
だったら、ひとりひとりが毎日お客様にどうしたら
喜んでもらえるか考えながら行動すればいい。

喜んでもらえたならば、それが答えになる。

その答えが積み重ねとなって
スタッフ全員で共有して実行できれば
お客様に喜んでいただけるに違いない！」

そう結論づけました。

あとは、行動するのみ！

お客様に「よろこばれた基準」を定量化する仕組みを作り、
スタッフの毎日の目標として
「お客様に必ずありがとう！を言ってもらう」
という目標を設定！

毎日、終礼で
「どんなことをしたら
お客様にありがとうを言ってもらえたか」を
発表してもらい
終礼後、１冊のノートに発表したことを記入。

このノートは、「ありがとうノート」と名づけられ
スタッフ全員が毎日見れるようにして
成功事例の共有と疑似体験を図りました。

結果、顧客満足度は　２９％から　６４％まで上昇！
不満も３％まで減らすことができました。

ロジカルにまとめると・・・、

①どういった接客をすればお客様は満足してくれるのだろうか？
　この課題をスタッフで共有して

②定量的な目標「お客様に必ず１回、ありがとう！」って言ってもらう

③成功体験をスタッフ間で共有するための可視化シートの導入

そのために、

①お客様に喜んでもらうにはどうしたらいいんだろう？を考え

②考えてもわからないから
「お客様にありがとう」を言ってもらうように毎日考える

③そして、ありがとうを言ってもらえた活動はみんなで再現化

④その行動をノートに書いて、みんなが疑似体験するようにしておく


以上の活動で、１０ケ月後
売上成長率　２１７％を達成されました。