2008年05月29日
ＲＦＭ分析で、ＤＭ反応率５２．６％
<朝マックの光景>
最初 オーナーにお会いしたときにおっしゃっていたことは
「お客様も私たちも
お互いのことをたった１回の来店で
分かり合えるはずがないと思って･･･
実は、せっかく来てくれたお客様を
ほったらかしにしてました。
数多くの美容室からうちに
来店してくれたことに感謝しなければならないのに・・・。」
私たちが行ったことは
①ＲＦ分析で、顧客定着状況を把握
②ＣＳ診断後、販促企画を立案
③再度、ＲＦ分析を行い、販促効果を検証
まず、アンケートのＲＦ分析の結果から
８０％以上のお客様が４回以上来店せず、
失客または休眠していることを確認した。
ロイヤルユーザー化できていないことが
課題であることをオーナーと共有。
オーナーに失客してるか休眠してるかを
見極める内容のＤＭを出してもらう。
このときの仮説は
「お客様は次回来店するきっかけを探しているかもしれない」と立案。
上位客への視点を変えていただき
繰返しアクションを起こしていただく。
当初、このお客様たちは
また来店していただける！とおっしゃるお客さまにＤＭ発送。
結果、１０２枚のＤＭに対して、２５名のお客様にご来店いただけました。
このときに、すでにＣＳ・ＥＳともに上昇しており、
スタッフから、
「あとどれくらいお客様を増やせばスタッフがひとり増えますか？」と尋ねられて
さらに目標が明確になり、
行動計画が綿密なものになり、
翌月には、１１２枚のＤＭに対して
５９名のお客様がご来店。
なんと ＤＭ反応率 ５２．６％を記録！
今月、再びＲＦ分析をしたところ
上位顧客は 順調に増え続けています。
それと、４回以上来店してくださるお客様も増えはじめ
利益も純増。
大変素晴らしい成果だと思っています。
オーナーの変化がそのまま成果につながっています。