コンサルタントの告白

顧客満足度が向上すれば、お客様は増えることを実証した事例。

お店の売上を上げるために、リピート客を増やさなければならないことは
オーナー様ももちろん、スタッフも理解していました。

リピート客を増やすには、顧客満足度を向上させなければ絶対に増えない。

その満足度を定量的に調べるシステムを、
まずは導入しました。

当初、顧客満足度は２９％　不満が１２％発生していました。

この数値を改善していかなければならない！

話し合った結果、
「どうすればお客様が喜ぶかなんて、
考えてもひとつの答えはない！
だったら、ひとりひとりが毎日お客様にどうしたら
喜んでもらえるか考えながら行動すればいい。

喜んでもらえたならば、それが答えになる。

その答えが積み重ねとなって
スタッフ全員で共有して実行できれば
お客様に喜んでいただけるに違いない！」

そう結論づけました。

あとは、行動するのみ！

お客様に「よろこばれた基準」を定量化する仕組みを作り、
スタッフの毎日の目標として
「お客様に必ずありがとう！を言ってもらう」
という目標を設定！

毎日、終礼で
「どんなことをしたら
お客様にありがとうを言ってもらえたか」を
発表してもらい
終礼後、１冊のノートに発表したことを記入。

このノートは、「ありがとうノート」と名づけられ
スタッフ全員が毎日見れるようにして
成功事例の共有と疑似体験を図りました。

結果、顧客満足度は　２９％から　６４％まで上昇！
不満も３％まで減らすことができました。

ロジカルにまとめると・・・、

①どういった接客をすればお客様は満足してくれるのだろうか？
　この課題をスタッフで共有して

②定量的な目標「お客様に必ず１回、ありがとう！」って言ってもらう

③成功体験をスタッフ間で共有するための可視化シートの導入

そのために、

①お客様に喜んでもらうにはどうしたらいいんだろう？を考え

②考えてもわからないから
「お客様にありがとう」を言ってもらうように毎日考える

③そして、ありがとうを言ってもらえた活動はみんなで再現化

④その行動をノートに書いて、みんなが疑似体験するようにしておく


以上の活動で、１０ケ月後
売上成長率　２１７％を達成されました。
  

ロジカル（論理的）に問題解決すること。
これは、経営者に必要な能力であると私は思っている。

大きく見える課題も
解決不可能と思われる問題も
実は、論理的に分解して分けていくと
どこから手をつければいいかが見えてくる。

それを経営上
様々な問題が起こるたびに
段階的に設問を設けて
どの段階で解決できるのかを
掘り下げていく作業！

この課題解決能力を持っていれば
主体的に考え、決断が容易になり
行動に移すことができる。


これは生まれもったものではなく
「習慣」であると思っている。

習慣である以上
だれでも身につけることができるはずだ。

こうした習慣も
段階的に身につける必要がある。

もし、身につけるなら
早いほうがいいと思っている。


問題解決をしながら企業経営をしていくのと
そうでない場合を比較すると

どこかのシンクタンクのデータでは
３年後に約２０倍違う！というデータもあるようです。

そんなに大事なことみたいです。

では、問題解決っていったいどんな概念なんでしょう！？

簡単に言えば、
「現状を正しく認識、理解し」
「問題の原因を絞り込み」
「効果的な次の一手を決め」
「実行する」

ことになります。

たとえば
「最近業績が下がってきた・・・」としましょう。
ただ「下がってきた」という現状を理解しただけでは何も変わりません。

どの部分が下がってるのか？
動いている数字の相関関係はどうなのか？
なぜそうなったのか？

原因を見際められれば、一歩前進です。

さらに、どうすれば解決できるようになるのか、
効果的な次の一手を考え、
実行して始めて、問題解決の段階に進むといえます。


そんなめんどくさいことしなくてもいいんじゃない！？って思われるでしょ！？
私も以前は、「面倒くさい」って思ってました。

でも、「現状の理解」から「行動」までできていることは
そう多くはありません。


ありがちなのは、
起こっている現状に対して、短絡的に「行動」を決めてしまうこと。

こんなにショートカットにすっ飛ばして考えてしまうと
どんな部分で間違っているかが明確にならないし、
どうやったら、確実に成果に結びつけるかがわかりません。
また、次の一手も見つからない。

行き当たりばったりの経営になってしまいます。

結果、業績は向上しない！という悪循環が始まるわけです。

私たちが使う手法では
「なぜ？」を繰り返して、問いかけて行き
抽出できなかった潜在化された課題を
顕在化して見えるようにしていくんです。

  

<朝マックの光景>


最初　オーナーにお会いしたときにおっしゃっていたことは

「お客様も私たちも
お互いのことをたった１回の来店で
分かり合えるはずがないと思って･･･
実は、せっかく来てくれたお客様を
ほったらかしにしてました。
数多くの美容室からうちに
来店してくれたことに感謝しなければならないのに・・・。」


私たちが行ったことは

①ＲＦ分析で、顧客定着状況を把握
②ＣＳ診断後、販促企画を立案
③再度、ＲＦ分析を行い、販促効果を検証


まず、アンケートのＲＦ分析の結果から
８０％以上のお客様が４回以上来店せず、
失客または休眠していることを確認した。

ロイヤルユーザー化できていないことが
課題であることをオーナーと共有。


オーナーに失客してるか休眠してるかを
見極める内容のＤＭを出してもらう。

このときの仮説は
「お客様は次回来店するきっかけを探しているかもしれない」と立案。


上位客への視点を変えていただき
繰返しアクションを起こしていただく。


当初、このお客様たちは
また来店していただける！とおっしゃるお客さまにＤＭ発送。

結果、１０２枚のＤＭに対して、２５名のお客様にご来店いただけました。

このときに、すでにＣＳ・ＥＳともに上昇しており、
スタッフから、
「あとどれくらいお客様を増やせばスタッフがひとり増えますか？」と尋ねられて

さらに目標が明確になり、
行動計画が綿密なものになり、

翌月には、１１２枚のＤＭに対して
５９名のお客様がご来店。

なんと　ＤＭ反応率　５２．６％を記録！

今月、再びＲＦ分析をしたところ
上位顧客は　順調に増え続けています。

それと、４回以上来店してくださるお客様も増えはじめ
利益も純増。

大変素晴らしい成果だと思っています。


オーナーの変化がそのまま成果につながっています。



  

企業の発展に欠かすことのできない経営計画。

しかし、作成していくうちに
いろんな壁が立ちはだかってくることが多い。

まず、「こんなこと実現可能なんだろうか？」
「今の経営資源で、こんなことができるんだろうか？」
「マーケットはどう反応するだろう？」等々。

いろんな要因で頭を悩ませる。

たとえば、この「マーケット」
この分野は、理性的かつ計画的にコントロールができない、
いわゆる「それぞれの自主的な活動の中に存在している分野」である。

これらは、自然な人間としての行為の積み重ねで
非人為的に形成されてきたものであるため
こちら側からコントロールができない。

その普遍的な将来を想定して
経営計画を策定するわけだから
容易ではないはず。

しかし、この自主的な活動こそがポイントで
そのまま自社の計画に置き換えることができる。

つまり、経営計画とは
経営者の器そのものであり、
経営者の考え方や人格そのものを写し、

その計画に賛同する人たちが
その企業に集まり、組織を形成していく。

その経営計画という「柱」を得た企業は
将来達成しうる目標のために
理念に基づいた行動をとるようになる。

それを実現するために
経営計画を策定しようと思う。

次回は、事例紹介の予定です。
  

」


会社と社員の人生を設計する作業！経営計画！について迫ってみたい。

経営の目的は、いったいなんですか？

そう問われて明確に答えられる経営者ってどれくらいいらっしゃるんだろう？

もちろん、この経営の目的や経営計画がなくても
事業を行うことは可能です。
しかし、継続的に成長発展を考えるなら
必要不可欠なのが、この「経営計画」

【戦略目標】
　＜営業構造＞
　＜商品サービス力＞

【手段目標】
　＜人材育成＞
　＜組織風土の改善＞
　＜組織構造の構築＞

【利益目標】
　＜財務体質の強化＞

以上の手順で策定をしていき、

◎自社の現状
◎過去の成功要因
◎その成功要因の今後の変化予測
◎今後進むべき事業領域
◎５年後の達成状態
◎現在の組織
◎５年後の想定組織図
◎３年後の想定組織図
◎１年後の想定組織図
◎各種目標項目の現状と課題
◎各種目標項目の設定目標
◎各種目標項目の達成までの施策

等々・・・

こんな流れで中期経営計画を策定していく。

さらに、「個別目標管理」

社員ひとりひとりが
目標設定をして、策定の仕上げを迎えます。




Ｗｅｂ２．０時代を迎えて
顧客の価値観の多様化、時間短縮の要請など
企業をとりまく環境の変化は著しいものがあります。

こうした、環境の変化に対応できる組織づくり

ここが成長のカギのようです。

社長をはじめ、経営幹部が
環境変化へ柔軟に対応できる対応策を明確にし、
これらを経営計画に盛り込み
ひとりひとりの行動レベルまで落とし込んでいく。

この進捗状況が
企業の成長と大きくリンクしていくと私は思います。





  

経営の知識って　どこで得ることができるんでしょう？

大学で？　入社して？
ん？そもそも経営ってどんな概念なの？

少々曖昧な部分を
今日はスッキリしてみましょう！



経営手腕がうまく発揮されるかどうか？

私としては、大学での学部は経営ではない。
よって、経営をどこで学んだか？
これは、十数年会社経営を営んできた中での経験と
周りにいてくださる、諸先輩方、
さらには、先人が残してくれた書籍等々
学ぶ機会は多くあった。

ここで疑問が生じてくる。

経営とはだれがやっても同じようにできるのか？

コンサルティングの視点から申し上げると
Ｙｅｓである。

しかし、経営者の視点からだと　Ｎｏである。

ここになにか秘密が隠されているようなので
少しさぐってみたいと思う。


ここでのキーワードを
私は、「再現性」としてみたいと思います。

コンサルの出発は
「現状把握」から始まります。


そこで、よくうかがう話が
「たまたま１回だけ成功したような事例」

私たちが対象とするのは
何回も繰りかえし起こる再現できる行動。


他の人が同じ手順でやって同じ結果になるということである。
「規則性」であり「再現性」

この当たり前の手順を
徹底して行うことが
経営の基本であると、私は考えます。


戦略のないアイデアではなく
再現できる、当たり前のことを
日々行動すること。

さらに、他者の成功体験を
共有し、自己のなかで疑似体験すること。


私たちは、この手法を
「ベンチマーク」と呼んでいます。


他者の成功事例を分析して
自己の疑似体験として応用していくことが
早い成長につながると思っていて

これからは

情報共有会・ベンチマーク会議を
開催していこうと検討中！

そういう経営者の勉強会の場を
提供していくことをお約束して
今日のブログとしたい。

  

既存のお客様（休眠客覚醒）を向上できた事例を紹介

コンサルタントは何を変えようとしたか
１、業績（利益）
２、人材育成


九州地区でチェーン展開している美容室様
オーナー様より、「現在の状況を改善する必要がある！」と考えている
５店舗の改善を開始する。

今日の事例は、
そのなかで顕著に改善ができ
既存客数が向上したケース。



月１回の店舗運営会議で、
まずは、販促の考え方をコンサルタントとともに学んでいった。

その上で、自店に当てはめて改善していく。

各店でこれまで行ってきた販売促進手法の診断を行う。

この店舗では、毎年行っている春の新規集客施策について
既存顧客集客も同時に検討し、実施していった。

この毎年行われている販促が、
効果を上げるための施策として科学的に行われていず、
反応率を上げるために、各種キャンペーンを決定。

これは
「キレイにおまかせコース」という企画で
カット
カラー
パーマ
ヘアエステのうち
３つを選んで価格を一定にしたという内容。

この企画により
売上は、前年比において３月　１２１％　４月　１１３％を実現することができた。


新規集客に合わせて既存客向けの販促を応用したことが
本当の成功要因。


既存のお客様全てに
「４月は忙しくなります！キャンペーンをやる予定です！
そこでいつもお越しいただいてるお客様にだけ
プレキャンペーンとして、３月に同じ内容をやるんです！」

という趣旨のＤＭを発送！

このような企画をしたのは
初めてだったのだが

反応率は　１１．８％！

販売促進を科学的に分析するスタッフが育ってきていたので、
このＤＭにはもうひとつの課題、「どこまでさかのぼったお客様まで来店してくれるのか？」を設定。

予想どおり、半年以内の来店客が再来店しやすいことも確認できた。

また、分析を続けていると
３回ご来店いただいたお客様の再来率がもっとも高く
この店舗の顧客固定化は、３回きてくれたお客様をどうするか！という新たな課題が確認でき

このように論理的に分解していくと
次々と施策がうまれ、同時にスタッフも急成長をしていった。


  

カウンセリングとは、交流分析や心理カウンセリングなど
心理学の分野で使われる言葉であるが、

美容室でも、オペレーションの一環で行われる
お客様とのコミュニケーションとして
カウンセリングが行われる。

２００５年６月にお会いした美容室のオーナーは
「カウンセリング型の美容室にしたい・・・」とご要望。
この漠然とした要望をひとつひとつ形にしていきました。

店舗の施策が決まる中
だんだん方針は見えてきました。


しかし、気になることが・・・

「カウンセリング重視の美容室って結構あるよね！？」

他店より、さらにレベルの高いカウンセリングを売りにしたいというオーナーの要望。

現状を整理しているうちにでてきた
様々な強み。

それらの情報を分解して
改めて、組み立てなおしていきました。

要望は

マンツーマンでできるカウンセリング
夕方の仕事帰りにも立ち寄れるナイトサロン
ほっとひと息つけるスペース
・・・あと何かがほしい・・・・。

マーケットの調査
店舗でのお客様満足度調査

・・・お客様は何を求めているんだろう？

悩む日々が続きました。

そして、出てきた答えは

お客様ご自身の髪質のお悩み
スタイルを維持するためには？
ご自宅でのセットはどうされるの？
・・・様々です。




そうか！

これに答えるのがカウンセリングだよ！


だったら、ツールを使って
お客様に合わせた「診断書」をお渡ししよう！


ということで、診断書の配布を始めました。


まず、入店時にスタッフとお客様が会話をしながら
ベースシートに記入。

お悩みを　６つの質問形式でヒアリングしていきます。

そのヒアリングを基にした施術を行い、ご満足いただき
さらに



お帰りの際にその「診断書」を
お渡しします。

至れりつくせりのお客様重視のサロンの完成です。


オープンして４年ほどになりますが、

増収増益を続けていらっしゃいます。




ここで一言コメント

特に、地域特性に合わせた店舗風土を作るためには
商圏のマーケティングは基本です。

確実にお客様のニーズを把握して
ムダのない、かつ的確な施策をしていくことが
重要だと思います。

ちなみに、この店舗様は

郊外店舗

商圏人口　約２万５千人
周辺同業者数　約４０店舗

等々　

地域特性を深く調査して
活動を設計いたしました。



  

取り組んだロジック

１、業績向上（利益確保）
２、より良い仕組みづくり
３、従業員満足度向上


少し前の話になりますが、
２００４年の１１月にお会いした福岡の美容室様

セット椅子が８台
スタイリスト様　３名
アシスタント様　４名
主な顧客層は、２０代後半から４０代前半といったところ

企業理念に　「技術レベルの向上による業界改革」という項目があり

その言葉を実現しようと
支援を開始することになりました。

当時、店舗独自で販売促進施策を行っていらっしゃいましたが、
戦略に基づいた施策が立案されておらず
思いつきでの販売促進をやり続けていらっしゃいました。

店舗で現状調査を行い、
オーナー様が認識しているお客様からの評価と
実際の調査結果を比較し、大きなギャップがあることが判明。

店舗の固定客化を促進するために、店舗のＳＷＯＴ分析を行い
強みを抽出して、それを打ち出す戦略を実施。

新規顧客の再来店率の向上
失客の防止
店販の強化
追加メニューの獲得など

店舗の課題を手順を決めて改善を行い
売上を向上させていきました。

当初、売上目標４００だった店舗でしたが、
６ケ月後には、１１０％アップに成功し、
新規の再来店率は４３％だったのに対し、
６０％を超えるまでに成長されました。


成功要因は

売上を上げる方法は何があるのかを
ロジカルにスタッフが考えていったこと

ミーティングで、危機感を醸成して
施策を決めていったこと

成功事例をもとに、シュミレーションをしていき
モチベーションが維持できたこと

の３点であると分析しています。


売上を上げるために
客数アップ以外に何をしたらいいか？
考えていると
客単価を上げる意見が出て
現状の課題として
店販が全国平均より低いことも判明。

店販を強化するためには
どうしたらいいか
スタッフが話し合い
数値目標と行動計画と
進捗マネジメントを
自ら行うことができたこと。

どういった言葉で
どういった行動を起こしたら
お客様が商品を購入されたのか
お客様目線での心理を
克明に記録。

その毎日ノートをスタッフ間の
成功疑似体験として共有できたこと。

その繰返しで
モチベーションは向上し、
同時に、顧客満足度も向上しはじめた。

結果、スタッフひとりひとりが目標を明確にしていき、
各種勉強会を自主的に開催しはじめ、
今までの平均店販売上４万円から
４１７０００円（約１０倍）を記録。

現在は、さらに伸ばしていらっしゃって
この前お伺いしたら
そのさらに４倍を達成されてました。


補足として
スタッフのモチベーションを維持するインセンティブ企画を
別で走らせていました。

  

ロジカルにロジカルに考えていくと
いろんなことが数式になってくる。

私は、数学が大の苦手。
法律学科卒なので
数学は点数が悪くてもよかったから。

でも、今となっては
数学をもう少しやってればよかったと思う毎日。


たとえば、
クライアントオーナーの
目標や、実現したい状態　－　今の現状や今の状態　＝　課題やギャップで
これからしていかなければならないことですよね！？

そういうこと・・・。

頭の中だけで考えると
わかんなくなってしまうことも
数式に置き換えると
明確になってきて
「簡単にできる」という自信が刷り込まれていきます。

そうすると、一気に成長スピードが加速していくんですねぇ。


最初にお伝えした
理念にも通じるところなんですが、

事業と対峙するとき、
「難しい」と「簡単」にあるギャップを
さらに数式で考えてみるわけです。

じつは、この作業で
「事業は成長するようにできている」ことを実感されると思います。

つまり、事業は
必ず成功するようにできているということなんです。

でも、どうして上手くいかないの？
ってことですよね！？

さてさて、どこがどう違って
どんな結果になっていくんでしょう？？

後々書き綴っていきます。